در راستای ارتقای ارتباط مؤثر با مخاطبان، نخستین کارگاه آموزشی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) روز دوشنبه ۷ خرداد ۱۴۰۴ با حضور مهندس مهدی بدیعی، مدیرعامل اتاق CRM ایران و از پیشگامان پیادهسازی این سیستم در کشور،به میزبانی روابط عمومی مؤسسه انصار برگزار شد.
در این برنامه آموزشی که با حضور مدیران و سرپرستان بخشهای مختلف مؤسسه انصار برگزار شد، مهندس بدیعی ضمن معرفی CRM بهعنوان یک فرآیند راهبردی و نرمافزاری جامع، به تشریح نقش آن در بهبود تجربه مخاطب و سازماندهی دادههای مشتریان پرداخت.
آشنایی با مهندس بدیعی
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، راهبردی کلان برای شناخت بهتر مخاطب، تقویت ارتباط و بهینهسازی تجربه مشتری است. برخلاف تصور عمومی، CRM فقط یک نرمافزار نیست؛ بلکه نگرشی تحلیلی، انسانی و دادهمحور است که سازمانها را بهسمت تعامل هدفمند و مؤثر با مشتریان هدایت میکند.
مهندس مهدی بدیعی، مدیرعامل اتاق CRM ایران و یکی از پیشگامان پیادهسازی این رویکرد در کشور، با سابقهی اجرای پروژههای ملی در بانکها، شرکتهای صنعتی، بیمهای، گردشگری و خردهفروشیها، یکی از تأثیرگذارترین مشاوران این حوزه به شمار میرود. از جمله سوابق ایشان میتوان به همکاری با بانک آینده، بیمه دی، همراه اول، مپنا، ایرانخودرو اشاره کرد.
🔸 CRM، یک نگاه نو به ارتباط با مخاطب
مهندس بدیعی رویکردی نو به مقولهی ارتباط با مشتری ارائه کرد و تأکید داشت که CRM فقط یک نرمافزار نیست، بلکه نگاهی انسانی، حسی و تحلیلی به تعامل با مخاطب است. برخی محورهای کلیدی سخنرانی او عبارت بود از:
▪ لزوم شفافیت و اعتمادسازی با مشتری
▪ شخصیسازی ارتباطات مجموعه با مخاطب بر اساس ویژگیهای مشتری
▪ اهمیت تصویرسازی برند در ذهن مشتری
▪ لزوم شناخت مشتری و دریافت اطلاعات صحیح از او، برای طراحی خدمات دقیقتر
▪ ضرورت ارائه خدمات بر پایهی علایق و نیازهای واقعی مشتری، نه حدس و گمان ما از نیاز او
▪ اهمیت بررسی نیاز مشتری و اجتناب از تولید خدمات غیرهدفمند و ناهمسو
▪ توجه به تجربه، احساسات و عواطف مخاطب در فرآیند خرید
▪ درک این واقعیت که تصمیمگیری برای خرید، منطقی است، اما اقدام به خرید، فرایندی احساسی است
▪ این نکته مهم که مشتری همیشه بهدنبال محصول بهتر نیست، بلکه بهدنبال محصولی است که راحتتر با آن ارتباط بگیرد
▪ مردم خرید را فقط برای تأمین نیاز انجام نمیدهند، بلکه خرید میکنند تا تجربه کنند
▪ ایجاد تجربهای خاص و بهیادماندنی، بهعنوان عامل اصلی جذب و وفاداری مشتری
▪ وفاداری به برند و ترغیب مشتری به استقبال از محصولات و خدمات جدید، از طریق جلب احساسات مشتری
▪ نیاز به طراحی رفتار مشتری، با تکیه بر دادههای دقیق و الگوریتمهای قابل پیشبینی
▪ لزوم تغییر رویکرد سنتی: بهجای آنکه برای محصولاتمان دنبال مشتری بگردیم، ابتدا مشتریمان را بشناسیم، سپس برای او محصول تولید کنیم
سخنران همچنین با اشاره به کتاب تحلیلی «سقلمه» (Nudge) توضیح داد که بسیاری از رفتارهای مشتریان، نه «نویز»های تصادفی، بلکه الگوهایی قابلردیابی و قابلپیشبینیاند. از اینرو با استفاده از دادههای دقیق، میتوان الگوریتم رفتار مشتری را شناسایی و طراحی کرد و کمپینهای بازاریابی مؤثرتر و هدفمندتری ساخت.
در پایان، از تمامی همکاران خواسته شد در مسیر شناخت بهتر مخاطب، جمعآوری دادههای مفید و طراحی تجربههای جذاب برای مشتری، همراه مجموعه باشند.
🔸 آغاز رسمی مسیر CRM در انصار
نکته قابل توجه آنکه، مؤسسه انصار نسخه کامل نرمافزار CRM را خریداری کرده و این جلسه، نقطه شروع رسمی آموزشها و استقرار این ابزار در مجموعه به شمار میآید. این برنامه، نخستین گام در یک مسیر بلندمدت برای بازطراحی فرآیندهای ارتباطی مجموعه با مخاطبان، اربابرجوع و مراجعان است.
🔹 با نگاهی به آینده
برگزاری این کارگاه، آغازگر برنامهای منسجم برای توانمندسازی پرسنل در حوزه ارتباط با مشتری و ارتقای سطح خدمات مجموعه انصار است. روابط عمومی مؤسسه اعلام کرد که این مسیر با ادامه جلسات آموزشی، پشتیبانی نرمافزاری و بهرهمندی از تجربیات مشاوران متخصص، پیگیری خواهد شد.
🔹 مؤسسه انصار با ورود به مسیر CRM، نشان داد که ارتقای کیفیت خدمات و احترام به نیاز مخاطبان، از اولویتهای جدی و همیشگی آن است.
